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华润置地巴兰消费升级-房地产信息-产业网络时代客户关系管理的思路与变革

2020-04-20 来源:日照吉林房产网 编辑:日照吉林房产网

2020年4月17日,中国中学研究院举办了“2020年房地产客户关系管理的思考与变革”在线论坛。讨论围绕三个主题:“疫情下2020年客户关系管理的突破”、“以客户为中心的大客户服务管理系统”和“大数据时代如何有效挖掘客户价值”。

华润置地科技副总经理巴伦介绍了华润置地全周期全价值链客户关系系统在提高客户满意度方面的作用。

在新一轮皇冠肺炎流行期间,华润置地科技进行了一项客户满意度专项调查。调查结果显示,在流行病期间,对财产服务的总体满意度显著提高。在理解客户对我们工作的认可的同时,我们也感受到了客户互动的许多新特点。在这里,我想结合这些变化来探讨消费升级时代客户关系管理的思路和变化。

顾客互动的特点和挑战

在流行期间,我们经历了客户互动的四个典型变化:

首先,客户对在线服务的需求显著增加。

第二,顾客更加关注公共服务信息的公开性和透明度。

第三,更加注重“人”在疫情期间的服务表现。

第四,社区零售额增长迅速。

上述特征集中在流行期间,但也代表了消费升级时代趋势下顾客互动特征的变化。如何利用有效的服务联系与业主建立互信?如何提高客户的需求响应能力和舆论维护能力?并且能有效地识别客户并保持良好的客户群关系?这些都是摆在我们面前的话题。

华润置地全周期全价值链客户关系系统及房地产合作机制

近年来,华润置地通过全周期客户风险管理和全过程服务质量管理,推动了围绕客户导向的所有业务环节的转型,有效提高了客户满意度。同时,将建立一套基于客户全价值链的房地产与房地产合作机制;

交付前——从客户的角度来看,该物业积极配合开发,以降低后期整改和运营成本。

交付后开发提供物业支持,共同改善客户体验,提高忠诚度,挖掘客户价值。

通过整个价值链的协调,找到了41个协调点。自华润置地成立以来,将于2019年对所有现有住宅项目进行体检。通过对相关问题的改进和推广,遗留问题的推广和新项目的交付效果将得到极大提高,华润的品牌溢价、再购买和推荐率将得到支持。

在新的消费时代,华润物业技术升级客户服务

在日常客户服务中,华润置地科技结合中央企业背景,建立了“红色管家机制”。红色管家机制的核心是给予管家更多的授权,将党建和物业业务与社区充分融合,促进客户服务。

全价值链中的客户关系和红色管家机制是华润置地科技的长期机制。你如何看待基于回归消费时代的长期机制的顾客价值的转变?

如何定义顾客价值——除了直接经济价值,我们还应该看到顾客声誉带来的品牌价值和市场开发价值。这种流行病也加速了客户对物业完美服务类别、数字运营和在线营销的需求。

客户价值连续挖掘方法——利用信息技术,重组线下客户联系,丰富物业服务产品包,充分挖掘客户价值,满足客户消费升级需求。

对物业服务的认可和满意度的提高不是一蹴而就的。我们需要不断提高我们以客户为导向的高质量服务能力。我希望通过网络实现顾客价值的转化

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